【学习笔记】2026年社工考试中级社会工作实务第十一章企业社会工作服务(人大版+社会版)

小编是谁？自述：墨轩姝语（tb9953），2023年直接报考社工中级并顺利拿证、喜欢以学习对抗虚无的打工人。社工小白，等待备考社工高级，不放弃对社工知识的学习，希望温故而知新，愿能与社工伙伴一路同行、交流备考，共同成长！

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第十一章 企业社会工作服务

社工小白的学习日常

企业社会工作服务的概念

企业社会工作服务是指以社会工作服务专业理念为基础，运用专业理论与方法，在企业中为员工、团队及管理层提供包括心理支持、关系协调、福利提升、职业发展与组织干预等在内的综合性服务，旨在实现员工个体发展与企业组织效能提升的协同，是社会工作服务在组织治理与劳动关系场域的重要实践形态。

企业社会工作服务的目标

1.增进员工福祉，实现个体全面发展

(1)增强员工心理健康：提供心理疏导、危机干预、情绪管理等服务，帮助员工减压和提升心理韧性。

(2)支持员工工作与生活平衡：通过家庭支持服务、亲子关系指导、工伤及重大变故援助等，帮助员工兼顾工作与家庭。

(3)提升职业能力和价值认同：通过职业发展辅导、职业生涯规划、企业文化融入等服务，增强员工的归属感与认同感。

2.推动劳动关系协调，建设和谐劳动机制

(1)支持劳动争议的预防与化解：通过员工咨询、冲突调解、集体协商等方式，缓解矛盾、预防冲突；

(2)提升员工参与感和表达权：通过建设员工代表机制、开展员工满意度调查等，助力推动民主协商机制发展；

(3)关注特殊群体与多样性管理：如新就业形态劳动者、女性职工等群体的权益保障和适应支持。

3.助力企业履行社会责任，增强社会影响力

尤其关注员工的工作福祉、职业成长、心理健康、家庭平衡与社会融入等方面。

企业社会工作服务的特点

(一)服务目标的双重属性：服务于企业组织的内部管理与绩效目标

承载了企业社会工作服务的核心使命

(二)服务对象的特殊性

员工在企业中面临的诸多问题，如压力过大、家庭矛盾、职场适应、代际冲突等，往往是个人与家庭、组织互动关系的综合体现。因此，企业社会工作服务不仅需要从员工个人出发，提供心理疏导、情绪管理等服务，还要关注员工家庭支持系统(如育儿问题、婚姻关系、照护压力等)及其与企业制度、企业文化之间的适配与冲突。

(三)服务介入方式的专业性与多样性

个案社会工作服务(如员工心理支持与生活援助)、小组社会工作服务(如压力管理小组、亲子支持小组)、社区社会工作服务(如企业文化建设、员工互助网络搭建)、员工心理辅导(如职场适应、情绪调节)、危机干预(如突发伤亡事件、员工情绪失控)以及员工援助计划等

(四)服务运行机制的组织嵌入性

(五)服务议题的现实针对性与组织导向性

企业社会工作服务的功能

(一)员工支持功能（以个体支持功能回应劳动者需求）

生存和劳动权益保障

心理疏导和情绪支持

职业能力的培养与发展

(二)企业发展功能（以组织优化功能推动企业发展）

协调内部关系，增强企业凝聚力

履行社会责任，提升企业形象

(三)社会责任功能（以制度保障功能强化劳动关系治理、以系统功能服务经济社会发展）

助力政策传导和落地施行

反馈政策需求和提供服务决策参考

搭建协同平台，促进经济社会发展

预防问题产生，保障社会和谐稳定

四、企业社会工作服务的原则（伦理要求）

（1）利益优先原则：坚持以服务对象权益为首要考量

（2）非歧视原则

（3）保密和尊重服务对象隐私原则：信息严格保密，不得随意向第三方披露；涉及信息共享时，须获得服务对象书面同意。

（4）知情同意原则

（5）服务对象自决原则

（6）专业和保证服务品质原则

第二节企业社会工作服务的主要内容

一、心理健康全周期管理

(一)压力管理科学化干预

(二)情绪调节常态化建设

(三)危机干预协同化响应

二、劳动关系协调

(一)同事关系闭环调解

(二)跨部门协作机制创新

(三)员工关系与组织文化建设服务

(四)劳动争议协调与申诉机制建设

(五)民主参与

三、福利体系立体化构建

(一)物质保障

(二)精神激励

(三)家庭关怀

四、工作生活融合式平衡服务

(一)时间资源管理支持

(二)亲子关系与家庭教育服务

(三)家庭照护与老年支持服务

(四)情感支持与生活质量提升

五、特殊群体关爱服务

(一)女职工生育支持：提供生理与心理支持服务、产假与育儿假政策解读、反性别歧视辅导等

(二)新就业形态劳动者支持

(三)残障员工融合服务

(四)单亲、丧偶、留守等特殊家庭员工支持

六、服务整合创新体系构建

(一)建立企业社会工作服务信息化平台

(二)构建多部门协作机制

(三)推动外部资源联动合作

(四)建设企业志愿者队伍

(五)建立评估与改进机制

企业社会工作者的角色：

咨询辅导者、促进者、联结者、调解者、教育者、协调者、倡导者、

第三节企业社会工作服务的主要方法

一、个案社会工作服务方法

1.信息咨询类问题：信息获取与资源指引

应用场景：员工在人职初期或工作过程中常因对企业制度、劳动法律法规、外部资源服务缺乏了解，导致未能及时主张权利或错失福利。

介入策略：社会工作者扮演“信息桥梁”的角色，向员工提供法规解释、制度说明和流程指引，提升其自我维护能力。

2.人际与情感问题：关系修复与表达支持

应用场景：在职场中，交友圈受限、人际冲突、被恋爱困扰等情感议题较常见，尤其在封闭岗位、技术密集型行业更易产生孤独感与疏离感。

介入策略：社会工作者采用情绪支持、沟通训练、社交介入等方式，协助员工重建人际联结，提升沟通信心。

3.家庭支持问题：角色冲突协调与资源对接

应用场景：员工面临照护压力、亲属重病、子女教育等家庭负担时，常会出现迟到、早退、精力不集中等问题。

介入策略：社会工作者开展家庭情况评估，整合外部资源(如社区托育、家政服务等),并协调企业进行内部人性化制度调整。

4.适应性问题：职场转变中的角色认知重建

应用场景：新员工初入职场或老员工在岗位调整过程中，常因角色不清、技能不足、适应不良而产生不安全感与挫败感。

介入策略：社会工作者通过“优势视角”方法提升员工信心，同时联系内训资源对员工进行岗位技能训练。

5.情绪困扰问题：心理减压与认知重构

应用场景：企业员工在绩效考核、加班频繁等工作压力下，易出现焦虑、抑郁、愤怒、睡眠障碍等问题。

介入策略：社会工作者结合心理学工具，如情绪ABC理论、正念训练、压力日记，引导员工调整思维模式，缓解压力。

6. 资源支持与危机干预：应对突发事件

应用场景：工伤、裁员、重大疾病等突发性危机事件会对员工生计与心理造成双重冲击。

7.权益维护问题：法律援助与法律知识辅导

应用场景：员工在工资拖欠、社保漏缴、非法解除劳动合同等劳动权益受损情形下，常因法律知识不足而无从应对。

介入策略：社会工作者协同工会、法律援助机构开展证据梳理、法律援助、申诉协助等工作，依法推动纠纷解决。

二、小组社会工作服务方法

1.压力管理小组：缓解职场压力，重建心理弹性

应用场景：现代职场节奏快、负荷重，员工长期处于高压状态易诱发身心问题，降低工作满意度与绩效。

运用策略：采用压力管理理论、心理韧性理论，设置“正念冥想”“情绪释放”“时间管理”专题，运用社会支持理论促进员工情感联结。

2.职业发展小组：激发职业潜力，促进人才成长

应用场景：员工在职业生涯发展中可能出现方向不明、成长停滞、岗位转型焦虑等问题，影响组织人才梯队建设。

运用策略：基于职业发展相关理论，开展SWOT分析、生涯地图绘制、角色模拟演练，邀请内、外部导师分享成长路径。

3.团队建设小组：增强协作能力，提升组织凝聚力

应用场景：沟通障碍、协作不畅、人际关系冷漠等问题严重制约组织效能与团队绩效。

运用策略：依托团体动力学与团队凝聚力理论，设置信任游戏、协作任务、沟通调练等模块，设计跨部门混编任务，打破“职能孤岛”。

4.人际关系小组：改善职场交往，修复冲突关系

应用场景；员工在人际互动中因沟通不畅、性格差异或价值观冲突引发摩擦，影响团队氛围。

运用策略：结合社会学习理论与人际沟通理论，运用角色扮演、非暴力沟通、情绪表达练习，创设安全空间，提升表达能力与倾听能力。

5.成长赋能小组：提升角色适应能力

应用场景：新员工融入困难、岗位变动适应困难、技能短板等问题妨碍员工的自我实现与组织认同。

运用策略：应用优势视角与情境学习理论，设置模拟实训、情景剧演练、导师带教活动，引入“互为师徒”模式，提升双向学习效果。

6. 支持互助小组：应对生活危机，强化情感支持

应用场景：员工在遭遇人生重大变故(如丧亲、离异、重大疾病等)时，易出现 情绪低落、角色冲突与工作倦怠感等问题。

运用策略：借助危机干预模型、互助支持理论，设置“情感树洞”“心灵港湾”小组空间，联动家庭与社区资源，提供多元支持。

7.教育发展小组：弥补知识缺口，实现能力提升

应用场景：特定岗位或新就业群体存在安全、健康、心理、法律等知识盲区，影响工作效能和保障。

运用策略：采用社会学习理论、知识传递模型，引人情境模拟、游戏化学习、角色扮演等方式，注重实操演练和考核反馈。

8.组织凝聚力小组(融合型):“企业温度”再构建

应用场景；员工对组织的认同感不足、员工疏离、缺乏参与渠道，易导致人才流失与士气低落。

运用策略：应用组织行为学与企业文化塑造理论，设计文化共创、公益参与、义务劳动等项目，采用企业文化竞赛、员工表彰仪式等方式强化员工对企业的认同感。

三、社区社会工作服务方法

1.员工参与式治理

案例应用：某制造企业设立“企业发展建议委员会”,邀请员工轮流担任员工代表，参与工作流程优化、职场安全制度修订等议题，此举显著提升了员工对企业决策的认同度。

2.员工福利战略规划

案例应用：某金融机构通过员工满意度调查发现青年员工压力大、流动性大，社会工作者据此设立“职业生涯导航室”,每季度组织进行团体心理辅导与职业发展咨询，并与外部培训平台合作，形成资源一体化布局。

3.特殊员工群体支持

特殊员工群体，如单亲员工、残障员工、身患疾病或遭遇家庭变故的员工常面临多重压力。社区照顾模式强调通过集体资源动员和个案协助相结合，为其提供灵活工作机制、紧急物资支持与情绪安抚服务。

案例应用：某能源企业为患癌员工建立“希望暖心圈”,社会工作者组织同事轮流陪护，并协同企业基金提供医疗补助与心理支持，实现物质和情感双重照顾。

4. 员工社区生活营造

企业中的社区社会工作服务不仅聚焦于提供服务，也致力于建设一个有温度、有归属感的组织环境。借助社区营造技术，通过物理空间改造(如员工活动区、母婴室等)、文化建设(如企业节日活动、员工家庭日等)及多样化沟通渠道(如内部社交平台、员工墙报等)增强员工与企业的情感联结。

案例应用：某科技园区通过打造“共享员工之家”,结合读书会、摄影展、亲子课堂等活动，有效联结不同企业员工，打造跨企业“邻里式”生态，提升园区整体凝聚力。

5.社会责任共建平台

企业中的社区社会工作服务强调将员工个人价值与企业社会责任目标相融合。通过设立员工志愿者团队、共建公益项目等方式，引导员工从“服务对象”转变为“服务者”,增强自我效能感，提升企业正向影响力。

案例应用：某国企建立“阳光义工社”,社会工作者引导员工每月开展一次社区助老、助残、环保行动，此举构成企业文化的一部分，并获得了政府与社区的好评。

涉及的理论：

劳动关系理论是探究劳动过程中劳动者与用人单位权利义务关系及其运行规律的理论体系。该理论体系涵盖劳动关系的主体构成(劳动者、用人单位、政府)、劳动关系的表现形式(标准劳动关系、劳务派遣、非全日制用工、特殊劳动关系、事实劳动关系)、劳动关系的运行机制(劳动合同、集体协商与集体合同、劳动规章、企业民主管理制度、劳动争议处理机制、协调劳动关系三方机制)以及劳动关系的调整方式(法律调整、集体协商和三方机制调整、企业规章制度调整)等方面。

工作嵌入理论是研究员工如何与组织、社区环境产生联系，其强弱程度影响留任意愿的理论体系。该理论将工作嵌人分为三个维度。一是链接，员工与组织、社区中其他人员或活动产生直接或间接联系;二是匹配，员工与组织、环境的兼容性或舒适度;三是牺牲，员工离职所放弃的物质或心理利益。它指导社会工作者帮助员工和组织加强工作嵌入，增强网络系统，强化“员工-组织”的连接，以减少员工流失及企业损失;帮助社会工作者从工作嵌人的角度，实现工作场域的系统融人，从而更好地获取资源、空间开展服务。

企业社会责任金字塔模型提供企业的经济、法律、伦理和慈善四个层次的金字塔结构、强调责任从基础到顶层的递进性和全面性。通过创造利润、提供就业和优质产品满足社会需求，是企业最基础的经济责任;遵守国家法律法规，依法经营，履行强制性义务，是企业的法律责任;超越法律要求的道德义务，友善对待员工、保护环境等，是企业的伦理责任;企业自愿投入资源回馈社会，提升社会福祉，是企业的慈善责任。

社会融入理论是研究边缘群体如何克服各种障碍，平等参与社会生活，获得社会资源、认同和归属感的理论体系。它强调一个双向动态过程，一方面，个体需主动学习社会规范、语言文化以适应所在环境;另一方面，环境也需消除制度、关系、文化等方面的区隔，以提供公平的参与机会。其核心融人策略包括经济融人、社会融人、文化融入、政治融入及社会支持网络构建。