小编是谁？自述：墨轩姝语（tb9953），2023年直接报考社工中级并顺利拿证、喜欢以学习对抗虚无的打工人。社工小白，等待备考社工高级，不放弃对社工知识的学习，希望温故而知新，愿能与社工伙伴一路同行、交流备考，共同成长！
第一节 社会工作服务项目管理
(一)社会工作服务项目管理的内涵
社会工作服务项目管理主要指：为了回应特定目标人群的社会工作服务需求、解决某一界定清晰的社会问题，在预设的时间框架与资源预算内，通过一系列精心设计、相互关联的社会工作服务活动，以期达成可测量的积极社会效果的系统性行动。
特点：
(1)目标导向性。始于对某个社会问题或服务需求的清晰界定，并以达成服务对象的积极改变为最终目的。
(2)活动系统性。社会工作服务项目是一系列活动的有机组合，而非单一、孤立的行动。(3)资源约束性。在有限的资源(包括时间、资金、人力等)约束下运作。
(4)周期限定性。每个社会工作服务项目都有一个既定的生命周期，包含明确的起始和结束节点，而非无限期地持续。
(二)项目管理的基本理念：从产出到成效的转变
1.社会工作服务项目的产出
产出指的是项目活动直接产生的产品或服务量。它回答的是“我们做了什么?”以及“我们服务了多少人?”这类问题，产出是以数量导向的。成效指的是服务对象因参与项目而在知识、态度、技能、行为、状态或生活境况等方面发生的可测量的积极改变。它回答的是“服务对象因为我们的服务而发生了什么改变?”这类问题。成效是结果导向的，是衡量我们工作效能的指标。产出只是实现成效的手段，成效才是衡量项目成功的最终标准。
(三)社会工作服务项目管理的五个主要维度
(1)问题分析与能求评估。聚焦于为何而做。
(2)系统设计。聚焦于做什么与如何做。
(3)资源管理与财务预算。聚焦于用什么做。
(4)过程监测与质量控制。聚焦于如何确保按计划做好。
(5)成效评估。聚焦于是否带来了积极改变。
二、项目的问题分析与需求评估
(一)问题分析
1.从状况到问题
首先，需要区分“状况”与“问题”。状况是对客观事实的描述。当某一状况被人们依据一定的价值标准判断为是负面的、有害的、不可接受且需要改变的时候，它就转变成了问题。2.界定目标人群
3.深入剖析问题的性质、成因与影响因素
(1)问题的性质是什么:这是关于问题核心表现的描述。
(2)问题的成因是什么:这是探究问题产生的根源。
(3)有哪些影响因素：直接原因、其他因素在强化或弱化这个问题。
(二)需求评估
1.需求的四种类型
(1)规范性需求【中社：规范型需要】：由专家或社会标准所定义的需求。
(2)感受性需求【中社：感觉型需要】：由服务对象自己感受到的需求。
(3)表达性需求【中社：表达型需要】：通过服务对象的实际求助行为表现出来的需求。
(4)相对性需求【中社：比较型需要】；通过与资源或服务水平更高的相似群体进行比较而发现的需求。
2.需求评估的常用方法
(1)资料分析法：通过分析政府统计公报、人口普查数据、过往研究报告等现有资料，来评估规范性需求和相对性需求。
(2)问卷调查法：通过对目标人群进行抽样调查或普查，大规模地收集关于其感受性需求的数据。
(3)深度访谈法与焦点小组访谈法：通过深度访谈或焦点小组访谈，进行深入的质性探究，以了解服务对象的感受性需求。
(4)服务统计数据分析法：通过分析机构现有的服务记录、等候名单等，了解服务对象的表达性需求。这是评估表达性需求的有效方法。
(5)社区“听证会”:通过召开社区“听证会”,公开听取居民和利益相关者的意见，收集关于服务对象感受性需求的信息。
三、项目的系统设计
理论基础的作用：(1)提供解释框架(2)指导干预策略(3)构建评估逻辑
1.问题成因假设：解释向题为何发生
2.干预策略假设：说明项目为何有效。
(二)设定项目目标
1.总体目标：为应对特定的问题而设定的，希望达成的最终理想状态。
2.具体目标：将总体目标分解为具体的、可操作的、可测量的行动陈述。
(1)结果目标。结果目标是关于项目“终点”的陈述。
(2)过程目标。过程目标是关于达成结果所需方法的陈述。(三)设计项目内容
1.服务内容的要素化与标准化
(1)明确核心服务内容并将其与核心假设挂钩。
(2)定义服务的关键要素
①服务频率与时长
②服务地点与环境
③服务提供者
(3)编写服务操作手册
①服务理念与目标
②社会工作者的角色、职责与资质要求
③每一项核心服务的标准化作业流程、关键步骤和指导语
④项目管理中需使用的各类文书表格范本
⑤常见问题与应急预案
2.描绘服务路径：
(1)绘制服务流程图
(2)构建服务蓝图
服务蓝图清晰地展现了在服务对象接受服务的整个过程中，机构内外部所有相关的专业活动是如何协同运作的。①服务对象活动层：
②一线专业互动层：
③二线专业支持层
④机构系统保障层：
服务蓝图在社会工作服务项目管理中的价值包括以下几个方面：四、项目的资源管理与财务预算
(一)界定与盘点项目资源
(2)物力资源
(3)财力资源
(二)项目预算编制
(1)预算编制的基本原则：①全面性原则②准确性原则③匹配性原则④清晰性原则
(2)预算编制的核心方法。单项预算编制是最常用、最基础的预算编制方法。五、项目的过程监测与质量控制
(一)项目的过程监测
过程监测的核心是回答一个根本问题：“我们是否在按计划执行?”
1.过程监测的目的
(1)确保执行统一。
(2)及时发现与纠正偏差。
(3)提供管理决策依据。
2.过程监测的核心内容
(1)产出与进度监测：
(2)服务流程遵循度监测：
(二)项目的质量控制
1.质量控制的内涵
(1)回应社会期望：(2)保障服务对象权益：(3)提升项目专业公信力
2.建立服务质量标准(1)可靠性(2)响应性(3)专业性：(4)可及性(5)同理心：
3.衡量服务质量
(1)从服务对象的视角衡量。
①主要方法；服务对象满意度测评。
②进阶工具：关键事件记录法。专门收集那些让服务对象感到“极其满意”或“极其不满意”的具体服务事件。
(2)从专业同行的视角衡量。
机构内部或外部的专业人士(如督导、同行专家)进行判断
六、项目的成效评估
(一)成效评估的含义与功能
评估的焦点是服务对象身上发生的积极改变，即“成效”,而不仅仅是项目完成了多少工作量，即“产出”。
(1)证明价值：
(3)知识提炼与模式推广：
(二)实施成效评估
一份科学的成效评估规划通常包括以下关键步骤。
1.确定评估指标
(1)短期成效：指项目结束后服务对象在知识、态度、技能等方面的即时改变。
(2)中期成效：指由短期成效引发的服务对象的行为和状态的改变。
(3)长期成效/影响：指项目结束后较长时间才显现的、更根本的状态或境况改变。
2. 选择评估工具
(1)定量研究工具：此类工具适用于衡量改变的程度和范围，其结果通常以数据的形式呈现，回答“改变了多少”的问题。
(2)定性研究工具：此类工具适用于探究变化如何发生及其深层原因，其结果通常以文字描述的形式呈现，回答“如何改变”和“为何改变”的问题。第二节 社会工作服务机构管理
战略目标可分为以下三个层次：
(1)使命和愿景，明确机构在经济社会发展中的意义、角色、责任以及长远发展方向。
(2)总体战略目标，将愿景转化为具体目标，明确机构发展路径。
(3)业务发展目标，将总体战略目标分解到各项业务，明确各业务的战略目标和财务目标。
(1)长期战略行动策略(5年以上),其目标是建立或巩固机构的核心竞争力与品牌影响力，应对行业变化和社会需求演进。
(2)中期战略行动策略(3～5年),旨在保持机构长期发展方向的稳定性，快速响应短期业务发展目标，确保关键业务领域取得进展。
(3)短期战略行动策略(1年以内),其目标是落实具体执行计划，确保年度目标和任务高效完成，支持日常运营和短期目标实现。
4.战略评估
战略评估可分四个步骤开展：(1)总体评估(2)问题分析(3)形势研判(4)规划调整
(三)战略规划的工具
1.宏观环境分析法
宏观环境分析法主要从以下方面进行分析评估：
(1)政治因素
(2)经济因素
(3)社会因素
(4)技术因素
2.态势分析法(SWOT分析法）
(1)机构内部的优势S
(2)机构内部的劣势W
(3)机构外部的机会O
(4)机构外部的威胁T
组合四种战略：
(1)优势-机会战略，即将机构内部的优势与外部环境的机会相匹配，发挥机构内部优势和利用外部机会以达到机构目标的战略；
(2)劣势-机会战略，即利用外部机会来弥补内部劣势的战略；
(3)优势-威胁战略、即利用机构内部优势来规避或减轻外部威胁影响的战略；
(4)劣势-威胁战略，即在减少内部劣势的同时规避外部威胁的战略。
二、社会工作服务机构的运营与评估
(一)社会工作服务机构的运营
1.法人治理结构：理事会、执行机构、监事会
2.社会工作服务机构的评估
(1)内部治理结构的评估：
(2)业务活动情况的评估：
(3)社会影响力的评估：
(4)公益性的评估：
三、社会工作服务机构的人力资源管理
②能级对应原则
③优势定位原则
④动态调节原则
（2)员工聘用的原则
①因事择人原则
②人职匹配原则
③用人所长原则
(四)员工绩效管理
员工绩效管理包括绩效计划、绩效辅导、绩效评价和绩效反馈四个步骤。
四、社会工作服务机构的财务管理
(1)构建财务管理制度体系的原则：①真实性②合规性③有效性
(2)资金使用效益管理。社会工作服务机构可采用经济性、效率性和效果性评估法 (简称3E评估法)
五、社会工作服务机构的资源筹措
(一)资源筹措途径
(1)政府支持
(2)社会捐赠
社会工作服务机构的经营性服务：
品牌和公信力建设：
(1)明确品牌定位，塑造品牌形象。
(2)加强多渠道宣传，提高社会影响力。
(3)注重信息公开，增强公众信任。
为避免与机构服务宗旨相违背，社会工作服务机构要把握好以下两点：
(1)经营性服务利润应用于机构发展，不能进行分配。
(2)经营性服务内容应与机构的使命愿景相关。
(二)资源筹措的规范化管理与道德规范遵循
(1)确保筹资活动全过程透明化。
(2)建立严格的问责机制。
(3)对资助方进行分级管理。
【补充中社版】
社会工作服务机构的类型
（1）事业单位型社会工作服务机构。如儿童福利院、敬老院、精神卫生服务机构、未成年人救助保护中心等，它们在我国社会福利事业发展中发挥兜底保障作用。
（2）从事党建、治理和服务的社区工作机构。我国从事党建、治理和服务的社区工作机构主要是指社区党组织、居民委员会和社区工作站(或服务站)。
（3）从事社会工作服务的公益组织。这类机构是在民政部门登记成立，向社会上有特殊困难的群体提供无偿或低偿服务的机构。
（4）民办社会工作服务机构。民办社会工作服务机构是以社会工作专业人才为主体，坚持"助人自助"宗旨，遵循社会工作服务专业道德规范，综合运用社会工作服务专业知识、方法和技能，开展困难救助、矛盾调处、权益维护、人文关怀、心理疏导、行为矫正、关系调适、资源链接等服务的民办非企业单位。
社会工作服务机构的公信力评估：
①财务交代，主要是向提供或赞助机构服务经费的政府、基金会、捐款人提供财务报告，证明资金使用的适当性和效益。
②政治交代，主要是向立法机构、政府职能部门以及社会媒介交代机构履行社会责任和义务的情况。
③专业交代，由于社会工作服务机构的主要人力资源是社会工作者，因此，机构要证明其聘用的社会工作者在服务中遵守社会工作守则、坚守专业操守并提供了具有良好专业水平的服务。
④服务交代，社会工作服务机构不仅要向服务对象提供服务，而且要提供令其满意的服务。
社会工作服务机构的团队结构类型：
①多功能型团队：由来自同一等级、不同专业领域的成员组成，共同完成某一项任务的团队。
②问题解决型团队：具有临时性质，任务完成后团队就解散，团队成员容易出现短期行为，不利于机构总体目标的实现。
③自我管理型团队：自我管理型团队也被称为高绩效团队，是自然形成的工作小组，被赋予了较大的自主权，集计划、指导、监督和控制于一体，包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作休息等。队通常由10~16人组成
社会工作服务机构的资金筹措方式
(1)个人捐款。动机可以分为四种:
①个人需要。部分捐款人认为捐款可以满足自尊的需要，通过捐款施惠于人有快乐的感觉，可以实现自我肯定。
②外界影响。有些捐款人是受亲戚、朋友、同事的影响而捐款的。
③利他动机。部分捐款人完全以利他为中心，愿意雪中送炭帮助他人。还有部分捐款人认为捐款是一种道德责任。
④建立社群归属感。以月捐为例，捐款人在社群中能遇到志同道合的人。
(2)企业捐款。动机以下四种:
①市场营销。企业愿意将钱财和实物捐给公益事业，认为这个过程可以为企业带来新的利益和新的顾客，市场营销式的捐款可以让企业在市场中占有优势，并使人对捐款企业产生信任感。
②公共关系。当一家公司将其利润中的相当部分用于捐款时，一般情况下是为了提升公司形象，表明自己是一家有社会责任感的企业，是为社会和民众尽义务的企业。这也是企业为了在本地赢得良好声誉的策略。
③自我利益。在一些情况下，企业捐助(做善事)是为了自己获利。有些企业的捐款并非为了增加短期获利或是建立良好的公共关系，而是为了增加长期获利。如支持社区社会工作服务可以间接造福当地的分公司员工，使工作环境变得更好，促使员工满意度增强。
④减免税款。缴纳税款的额度也会影响公司的捐款行为，一些企业为了合理避税而捐款。
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