【学习笔记】EAP员工关爱项目实践分享

致谢

本次沙龙由聂晓霞女士、Sophia Wang女士担任分享嘉宾、HR呦呵培训发展导师团策划与组织、悦友参与学习和讨论；

本学习笔记依据嘉宾现场分享、悦友探讨，由HR呦呵培训发展导师团伙伴记录和整理；获得嘉宾授权可在“HR呦呵家”微信公众平台分享。

感谢以上伙伴的共创！

说明

沙龙学习内容由分享嘉宾和HR呦呵培训发展导师团原创设计；

部分知识/信息来源于网络公开信息，版权归原作者所有，仅供个人学习使用，请勿做任何商用；

我们共同尊重知识产权，如需引用请注明版权归属和出处，若有疑义请与我们联络沟通。

沙龙设计

本次沙龙的两位分享嘉宾为大家介绍了EAP员工关爱项目的概念、项目实施的步骤、企业真实项目中积累的经验和心得，同时与现场学习参与者就具体问题进行交流与探讨。

EAP (Employee Assistance Program) 即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。

作为一种基于心理学的人力资源管理新模式，EAP涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多的与企业的人力资源管理联系在一起。EAP的目标以及所能给企业带来的效果和好处与人力资源的管理目标是相辅相成的，所以EAP项目一般由HR部门或者工会来主导。

EAP起源于20世纪二三十年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，不是精神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，诞生了员工帮助计划的雏形。

到了六七十年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现，于是很多项目扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富。

目前，世界500强企业中有90%以上引入了EAP服务；在美国的世界500强企业100%导入了EAP服务。

嘉宾提醒：员工的情绪或者心理问题，很多都是与家庭及其他社会关系有关的，不仅仅是工作中的原因导致，所以EAP项目需要对于员工的家庭问题给予帮助。

如下这些特殊行业和特殊的时刻，尤其需要EAP实施的帮助：

（1）特殊行业

• 服务行业或企业客服部门

• 航空业、远洋业等行业由于行业特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质

• 对安全有特殊要求的行业（比如：能源、交通运输、军队、司法部门等）

（2）特殊时刻

• 机构撤并

• 经历危机事件时

• 裁员时

• 组织变革时

嘉宾分享：改善企业劳资关系，如在企业的正常运营中遇到老员工的管理困难、新员工的离职率高、劳资关系紧张……等等问题的时候，配合其他人力资源管理手段，可以尝试EAP来帮忙解决这些问题。另外，具有一定员工规模的制造型企业, 大型的提供客户服务的企业会通过EAP项目做些前瞻性工作。

保密性是指对于员工隐私的保密。因为在咨询的过程中，可能会涉及到员工不被外人所知的信息，如果不能做好信息的保密，员工会不愿意使用EAP服务，也很可能会引起巨大的负面作用。

双向负责是指要本着对员工和公司双向负责的态度。公司提供的EAP虽然是保密的，但是如果遇到了特别严重的危机事件，咨询师预测到事件对员工本人或者其他同事或家人有危害的，EAP服务公司也需要立刻告知公司负责人。

长期性是指企业在投资时需要清晰地知道EAP是一项长期投入，在短期内很难看见有形的回报，需要进行长期规划。

灵活性是指企业可以根据现实需求，或者不同的阶段选择不同的服务内容，并不是所有服务都是必需的。

明确界定EAP服务的保密义务及告知原则

Q：保密性是绝对的吗？

A：对于员工分享的内容保密，是心理咨询师需要遵守的职业规范，绝大多数员工咨询的内容都是严禁泄露的。但是如果有以下情况，心理咨询师会告知EAP的项目负责人：

• 有自伤或者伤害他人的威胁

• 有虐待儿童的行为

• 医疗急诊

• 有危害企业运营、管理相关的内容

关注EAP能解决什么问题 

1)  处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；

2) 针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；

3) 改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

嘉宾分享：企业实践目前以第一层第二层为主，中高管有涉及到第三层。公司推行EAP项目遵循循序渐进，让员工逐步了解自己并最终尝试自我疗愈。负面案例诸如心理治疗的老师采用催眠的技术，学生们哭了，企业负责EAP项目的组织者感觉压力和尴尬。员工较深层次的内心展现，不合适企业的场景，不利于同事之间关系的正常相处。第三个层面更适合少部分人且采用1对1的咨询方式。

EAP服务

调查：问卷调查、访谈

宣传：海报、自助卡、心理专题讲座

培训：员工培训、管理者培训

咨询：团体咨询、个人面询、网上咨询、电话咨询及转介

评估：（1）阶段性评估：咨询评估、培训评估；（2）总体评估：组织评估、个人评估、使用率报告

心理咨询

心理咨询师以接纳、包容、信任的心态与员工建立良好的陪伴关系，用短期焦点解决的咨询形式，聚焦员工当下的问题和资源，在短期内有效地帮助员工增加处理问题的能力和信心，关注员工的同事关系、个人生活、家庭关系等，提升员工的自我接纳能力，从而降低压力以及对工作的不满意程度，让员工感受到全面的关怀。常用有效的咨询方式分为电话和面对面咨询：

研究表明

▶ Global EAP心理咨询情况 

• 32% 情绪健康：焦虑、压力、沮丧

• 23% 法律问题

• 23% 工作与家庭的平衡

• 13% 健康福祉

• 9% 财务相关问题

▶ 苏州引入EAP企业心理咨询情况

危机干预

从心理学的角度来看危机干预是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理咨询和治疗的技术。

一旦客户组织发生危机事件，咨询公司做到在2小时内派出心理危机处理方面的专家到达现场，快速制定有效处理对策，及时控制危机事件造成不良影响的扩散。第一时间通过个别咨询或团体咨询的方式对受到心理冲击较大的当事人或其他员工进行心理危机干预。

并于危机干预后一周和两周后分别对接受干预的员工进行电话回访，了解干预效果，评估恢复程度，必要时采用面对面的沟通帮助员工走出困境。

心理健康辅导员是企业员工心理健康不断深化的种子，他们在接受基础的心理学知识培训后，能够胜任简单的员工心理问题识别、干预和转介工作。他们不仅可以传播积极的心理学理念，并且对预防企业员工潜在的心理健康问题、心理危机，提高企业员工心理品质将起到积极的、重要的推动作用。

心理健康辅导员的培训分为三阶，初阶、中阶与高阶，初阶培训重在知识简介与咨询技能练习方式，中阶培训重在技能的实际运用，高阶培训重在专业技能的提升培训。

嘉宾分享：因为心理辅导是需要很专业的知识背景以及经验的，同时保密性原则难以被界定，所以由企业内部员工去进行心理问题干预的风险是很大的，要非常慎重。在嘉宾公司EAP项目中，心理辅导员的作用是项目宣导，发现可能需要EAP支持的员工，与项目负责人及时沟通，并且支持和帮助员工愿意寻找EAP服务来解决自身的问题。

EAP项目能够给我们带来哪些收益？

• 通过提升员工的心理资本(希望，乐观，韧性，自信)，让员工以积极，健康的心理状态投入到工作与生活中

• 引导员工对工作与生活中所产生的失眠、焦虑、紧张、沮丧等心理问题学会自我调整

• 提升人际沟通等通用技能，使员工更好地工作和生活

• 提升管理者的心理管理能力，促进组织管理效能

•EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等。使企业节省招聘费用、节省培训开支、减少错误招聘、减少赔偿费用；降低缺勤(病假)率、降低管理人员的负担；改善组织气氛，提高员工士气，增加留职率(尤其对关键职位员工)；改进运营管理，提高生产效率；提高组织的公众形象

研究表明

• 企业为EAP投入1美元，可节约运营成本5~16美元

• 美国贝尔电话公司实施EAP项目后，上班期间事故率下降61.4%，下班期间事故率下降42.4%

• 美国通用汽车公司EAP每年为公司节约3700万的成本开支，1万名加入该项计划的员工平均每人节约3700美元

• 美国联合航空公司估计在EAP上1美元的投入能够得到16.95美元的回报

使用情况和满意度：

• EAP服务的便捷性、及时性

• EAP的使用率

• 一般员工对EAP的满意度

• 管理者对EAP的满意度等

EAP对个人的改变

使用了EAP服务后个人在知识、技能、 态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。

EAP对组织的影响

硬性指标：生产率、 销售额、产品质量、总产值、缺勤率、员工赔偿、招聘及培训费用等; 

软性指标：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

ROI投资回报率

EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，分离出EAP之外的其它影响因素，可计算出EAP的投资回报率 。

嘉宾分享：讲师的筛选聚焦在专业领域、工作背景以及实操案例，不建议频繁换老师，尽量固化老师。企业可根据确定的课程和老师，再筛选合适匹配的学员。

可根据企业需求情况，自行选择和安排；

满意度高的反馈和举措可以持续长期进行。

项目的背景介绍

某外资企业其愿景是推动世界进步，其产品和业务处于全球领先地位，向社会发布“共同塑造未来”的企业责任与可持续性愿景声明：（1）员工能将健康和安全看作是他们每天工作经历中至关重要的部分, 我们为此感到骄傲；（2）我们对员工进行适当授权，让他们工作更加高效。我们对周边社区的投资，让社区更加繁荣。

项目步骤

• 立项：项目启动

• 调查访谈，EAP推行小组成立

• 推进会议，视觉文宣资料导入

• 开展幸福生活类讲座，团队管理类讲座

• EAP关爱大使培养，开展个体咨询

• 开展基层领导力提升，高层管理者心智模式提升

• 年度回顾、持续推进与改进

嘉宾分享：

1）组建EAP小组（小组人员了解部门情况，对部门人员熟悉，乐意并善于沟通宣传，是心理关爱大师的雏形，老员工和新员工搭档）；

2）定期回顾EAP实施情况。做出项目的质量，员工会比较信任和接纳；

3）甄选匹配学员的老师：老师在心理咨询领域是否专注/经验擅长、是否有实际案例/讲课的风格；遇到合适的老师，长期合作，每年深入进阶学习。甄选合适的老师：在可用的资源中找到更匹配需求的老师，如身心健康VS体检报告指标解读。甄别适合的学员：有学习兴趣、尊重劳动成果、感兴趣的话题匹配等

  经验分享（1）一线员工职场适应

在员工入职培训中增加了“职场适应”的内容，发放“关爱卡”，主要分享员工如何适应职场，如何与上下级进行沟通，遇到加班或者薪资的问题，如何与上级平等的交流，解决问题。

应对工作和生活中的情绪和压力方面，会分享情绪是如何产生的，当情绪产生如何去觉察情绪，怎么做情绪的转变。带出EAP的“关爱卡”，告诉员工企业已经为大家购买了哪些服务，可以作为员工解决问题的渠道之一。

这些内容增加以后，从一线主管经理得到非常好的反馈，可以帮助新员工更快融入新环境，并减少冲突。

经验分享（2）基层管理者培训

经验分享（3）EAP关爱大使团队培养

背景：2008年劳动合同法正式实施后，随着公司经营发展，逐步出现了员工用劳动法跟公司说事，其中有一年公司一线员工离职率达10%，公司采取了系列的管理措施和人力资源措施应对此，同时也考虑EAP项目。当时新区有企业推行EAP的案例，供应商上海某公司（某集团下属公司，背后有呼叫中心，支持24小时电话）联合多家企业推行EAP服务。企业有问题也想更好地解决问题，外部出现了合适的供应商，多家企业共同推进等内外部结合的情况下，企业决定实施EAP项目。

1年时间铺垫

方案很重要：费用预算、老板支持、员工理解、外部资源

外部合作公司的项目经理很重要，关系到能否支持到企业的工作

宣传更重要：

启动会是标杆，有领导也别忘记员工

说明会是推手， 分层次分类别进行（与启动会有区别，说明会是真正的推手，覆盖全员；心理咨询的原则，哪些范畴需要沟通企业，哪些范畴不需要企业知晓）

宣传阵地不能少，专刊（EAP专栏，不同时间不同主题的心理学主题），随手随眼能拿能看的资料（内容定期更换）

嘉宾分享：

（1）活动都是工作日，计入正常出勤，选择生产淡季，安排上有效协调。如果是周末时间，算加班；

（2）企业重视一线员工，项目主要服务一线员工；

（3）专栏：不同时间放不同内容，比如六月放暑假讲孩子的假期安全，冬天与抑郁症有关讲述情绪管理。内刊的专栏要花心思；

（4）随手资料，如A4一折三，放在食堂员工随手可以拿，内容定期更换，由外部供应商统一制作。

 2年预热加温

用2年让员工走近一点

员工如何来？

• 从兴趣和需求出发

• 由亲子活动做切入，让员工加入进来

• 从亲子咨询开始，让员工愿意走进咨询室（在企业内一般只有亲子话题可以做团体的咨询）

员工如何信？

• 保密原则，不变的真理

• 帮助员工切实收益

嘉宾分享： 第一场咨询：亲子团体咨询（其他主题都无法做团体咨询）。征得员工同意，拍一些照片，固定频率分不同主题定期做，员工看到照片觉得自己也可以来听，员工中形成了口碑，经常听这样的分享，运用到生活中改善了亲子关系，EAP服务的有效性在员工群体中扩散开来。某一位员工因为工作和性格的缘由情绪抑郁，咨询老师专门跟进、家人非常鼓励、员工自己也很想变得更好、其部门领导接受过EAP服务中的相关培训在工作中运用知识，多方支持后该员工的心理健康度得到良好而稳定的提升。

3个层次服务

日常：

咨询、讲座、测评、活动

讲座举例：根据员工需求，婚恋（关爱单身女青年，课程涉及婚恋观，客观看待婚姻选择问题）、亲子比较受欢迎。

异常：

异常人员：关注身边的人、扩大视力范围、结合测评

异常情况：群体性反应（部门）

紧急：

危机干预-个人干预、小组干预

关注4种员工

根据不同的企业文化，差异较大

• 情绪感冒60%：日常咨询对象

• 员工关系员工15%：帮助业务部门，适当介入，不动声色

• 心理疾病员工10%：长期跟踪，费心，咨询师的支持

• 高管5%：不能忘记

嘉宾分享：

1）EAP项目收益比较难计算；

2）该企业总部因商业的发展程度、社会的文明程度、企业自身发展的成熟度、总部所在国家精神健康与疾病的普及程度，综合原因导致企业决策推行EAP服务被普遍认同；

3）在中国推行EAP项目，要结合中国的国情与现实，有一个慢慢导入、逐渐融入、打造出自有特色和运作规律的EAP项目。

Q1公司在做EAP项目前期的需求调研中，供应商提供的服务包含APP（包含心检、心理学知识的推送、在线咨询等），需要员工安装在手机上，调研下来，员工接受程度很低，大家有遇到此类现象吗？

• 公司目前主要以小卡片的形式宣导，在入职培训的时候，给到员工EAP项目介绍的卡片，上面有联系方式，会和员工分享，企业是有这样一个途径供他们选择

• 公司会推荐给员工一些供应商的微信公众号，大家有需求可以关注查询一些心理相关的知识

• 企业推EAP项目首先应该让员工了解EAP正确的概念及服务，这需要企业充分的宣导，而不是运用工具直接导入。企业如果决策推EAP项目，推行EAP项目的人员首先需要有一些心理学的常识，从尊重与了解人的心理规律和特点开始

• 员工寻求心理帮助那一刻，TA是脆弱的，因为暴露了自己的问题，这个时间企业需要保护他帮助他，员工不能信任和感受到这一点，帮助就不会发生。从EAP项目导入到实现这一步，是一个漫长的过程，这不单单是工具可以解决的，不建议用科技加速这样的心理开放过程

Q2嘉宾分享的案例中，部门内部设EAP干事，部门内的EAP干事个人知识背景会各有不同，会不会因为干事个人知识稍具但深度不够技能不娴熟等原因，误用在工作情景中？

嘉宾回答：目前不存在这种情况，干事发现需要心理辅导的员工在第一时间要反馈给EAP项目的负责人，而不是自行操作。

Q3 在EAP项目中，是否有这种可能：通过企业与公益机构相结合，让员工通过帮助别人最终实现帮助自己？

悦友分享：在苏州有些企业与小红帽义工协会合作，在企业内部设立分会，内部对员工进行义工培训，鼓励员工参与做志愿者，会发现这家企业的志愿者心态都非常好。

嘉宾提醒：要根据企业的实际情况设计项目，比如“关爱留守儿童”这样的项目就不合适

参加沙龙的嘉宾和伙伴们在实施/计划实施EAP项目有所关注避免踩雷：

1) 活动时间安排在工作日下班时间或周末，员工心理上抵触，参与度不高；

2) EAP项目实施前期的宣传很重要，避免出现员工觉得心理有问题的人才会去参加活动；

3) 选择适合企业和员工的EAP服务商，比如（1）对企业实际工作情境熟悉擅长培训心理学知识及运用的老师（2）注重理论研究具备心理治疗临床的高校老师（3）对测评的设计原理清晰具备使用资质能够细致解读的测评老师 （4）对某个话题迅速捕捉需求，用教学技巧和群体讨论，轻松愉悦进入开放探讨和应对，增强员工面对的信心，释放负面情绪的引导师等。各类机构与老师的积累与擅长不同，匹配的企业和员工需求不尽相同。