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今天继续学习《质量管理方法与工具》——过程策划方法与工具，笔记如下：
1.过程与过程方法的含义是什么?
过程的含义：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
过程方法的含义：当活动被作为相互关联的功能连贯过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。
2.过程方法在管理体系中应用的原理及应用步骤是什么?
过程方法在管理体系中应用的原理：(1)单一过程各要素及其相互作用；(2)结合了策划、实施、检查、处置循环(PDCA)与基于风险的思维。
应用步骤：
- 确定和应用所需的准则和方法(包括监视、测量和相关绩效指标),以确保这些过程的有效运行和控制。
- 评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果。
3.流程框架设计的目的是什么?如何进行设计?
流程框架目的在于通过框架和词汇表现主要流程和子流程，该框架不是基于职能，也不是罗列出某个特定组织内的所有流程，该框架下的每个流程也不一定都会在某个组织中出现。
流程框架设计的作用：
(1)全面诊断组织过程管理体系；
(2)保障组织战略的推进及落地；
(3)促进消除部门壁垒，体现人本管理；
(4)提高响应市场变化的速度；
(5)构建不断学习及改进的价值观。
流程框架设计时，可以采用不同的思路实现对一个组织流程框架体系的初步搭建：
(一)自下向上的分类分级的梳理
通过采用“收集流程、汇总整合、分类分级”三个阶段实现流程框架的分类分级。
(二)自上向下的汇总整合分类分级的梳理
通过采用“初步分类、收集流程、汇总整合二次分类分级”三个阶段实现流程框架的二次分类分级。
4.乌龟图的结构及各部分的主要内容是什么?
乌龟图是用来分析过程的一种工具，是通过形似乌龟的头部（输入）、尾巴（输出）、四只脚（使用资源、负责部门或负责人、活动的依据、评价活动的指标）和腹部（过程名称及主要活动）来表示被识别过程的图示。
方框1:描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程、子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，过程名称应准确与实际一致。
方框2:写清如何做，填写相关的过程规范性文件，如控制程序，作业指导书、方法。
方框3:涉及相关资源的描述，使用什么方式，如填写本过程使用的材料，机器、设备、计算机系统、软件。
方框4:描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员技能要求和能力培训等。
方框5:描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。
方框6:对涉及的过程输入的描述。输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具、计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。
方框7:对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯。
5.常见的流程图有哪些?如何绘制?
(1)单向流程图。单向流程图是简单并常用的一种流程图，涉及的流程流向是单向流动。
(2)泳道说明型流程图。流程图和流程说明表同时使用，可以较为全面的诠释流程，泳道流程图纵向是部门职能，横向是岗位(有时候横向上不区分岗位),将模型中的活动按照职责组织起来。这种分配可以通过将活动组织成用线分开的不同区域来表示。泳道图绘图元素与传统流程图类似，但在业务流程主体上，通过泳道(纵向条)区分出执行主体，即部门和岗位，方便的描述企业的各种业务流程，能够直观地描述系统的各活动之间的逻辑关系，利于用户理解业务逻辑。泳道流程图绘制时应点出参与该流程的不同人员或工作功能，将他们列在左边或上方；可通过头脑风暴列出流程中的步骤，并将其写在贴纸上；探讨这些步骤，并将贴纸贴在适当的泳道上；运用此结果来激发讨论应如何改善工作流程。
6.什么是服务蓝图?
服务蓝图的定义：服务蓝图站在顾客角度，是详细描绘服务系统的图片活地图，它包括服务实施的过程、夹带顾客的地点、服务中的可见因素等。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。
7.服务蓝图是由哪些部分构成?如何绘制服务蓝图并注意哪些问题?服务蓝图基本构成要素由四个行为区域、三条分界线以及有形展示组成：
(1)四种行为：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为。
(2)分割行为的三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
(3)设置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图绘制的基本步骤：
(1)识别需要制定蓝图的服务过程；
(2)分析目标市场顾客的消费需求；
(3)从顾客角度描绘服务过程；
(4)描绘前台服务员工的行为和后台员工支持行为；
(5)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；
(6)在每个顾客行为步骤加上有形展示。
最后完善和确认服务蓝图并对服务蓝图进行补充说明。
服务蓝图绘制应注意的问题：对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图，对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图，在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。
8.流程重组的目的是什么?
业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。
9.流程重组会给一个组织带来哪些主要变化?
企业流程重组后，主要会在三个主要方面产生明显的成效：
(1)强化对客户有价值的流程；
(2)强化企业风险管理；
(3)优化成本提高效率。
企业流程重组与组织变革的结果：
(1)组织结构变革；
(2)团队小组的运作方式；
(3)客户驱动流程型组织的绩效。
今天的自习，到此结束。
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明天的自习，不见不散。
