我们今天要给大家分享的是打造平均100%满意度的方法。为什么会叫平均100%的满意度呢？本来满意度就是100%，为什么会有平均这个词？大家怎么去理解，就是每家口腔机构都会有很多的客户，他可能打的分数比较低，还有一部分的客户给我们的打的分数会非常高。所以产生一个平均值。
我们说一下这个案例，某口腔机构有很多的客户，当我们打电话告诉他：你好张先生，我这边是某某口腔医院，今天您过来做治疗，如果说100分的话，您给我们打多少分？有的客户他会觉得超级满意，他就会给我们说我觉得你们特别好，我给你们打120分，甚至我见过有的患者他可以打150分或者200分，当我们得出来这样的数值之后，我们。到每个月底的时候，我们把这个数据一平均，这个数据是可以达到100%的。
但是也有一个问题所在，就是每家机构它都会有打60分或者70分的，那只需要我们能够平均下来能够达到100分，就说明我们口腔机构做得非常的优秀。
我跟大家理清两个观点。两个观点：第一个是我们员工跟客户之间到底是什么样的关系。我们在实践过程当中，有很多的口腔机构口口声声的说要把客户当成上帝，但其实很多口腔机构都是做不到的。这样下来的话我就觉得可能是比较虚伪，很多客户他的需求其实是很多的，我总结我们说客户是上帝，对口腔机构而言是一个谬论。
因为上帝他在高处我们要对待他就像要侍奉他的一样，这个视角本身就不对。还有我们是口腔机构、我们是在给社会创造价值，我们应该得到社会所有人的尊重。还有对于齿科而言，我们每个医生的医疗成本，医生的学习的成本是非常高的。一个口腔医生的成长周期大家都非常清楚是非常长的，可能本科5年毕业之后再去考执业医，还有一些医生他要再去考硕士或者博士或者再进修，其实这个时间是非常长的，所以说我们口腔医生在技术上付出了很多，专心的做好一件事情，医疗技术就可以了。所以说我们在把口腔机构当成像一个餐厅一样，或者说当一个纯服务行业去对待客户的话，其实我认为这个是做不到的，我觉得不管是从我们口腔医生的心理角度也好，还是说我们作为一个口腔的医疗机构也好，我觉得这个都不太现实。
我发现有一种是最好的一种医患关系，就是我们与客户应该是互敬的对等关系。就精神层面而言，如果只是被动接收客户吩咐而给予服务，是很难从服务工作当中得到成就或者快乐。所以说在人格上受到对等的尊重时，工作才会有干劲。我的观点就是我们口腔机构员工跟客户的关系，就跟亲朋好友一样互信互爱。他们把这个服务宗旨叫一朝就医终身为友。
第二个口腔机构与员工到底是什么关系。大部分的口腔机构会把员工当成一种工具。 过去口腔机构盈利靠的是地段。现在人才是企业最珍贵的东西，也是最珍贵的财产。员工应被视为专业的人才，我们要人尽其才。我们让每一个人都能够让他在自己擅长的领域做的非常好，这个是使人尽其才。
在我们的实战的运营管理过程当中，我们发现了一个底层的逻辑，员工满意度决定了客户满意度，员工满意度我们称为叫es。客户满意度是CS。我慢慢发现当一家公司员工满意度在十分当中得到了6分，就不可能得到8分。如果说客户满意度达到了8分，那就必须努力让员工满意度达到9分。
其实就是来自于一个点：就是员工他自己都不稳定，并且说员工他在公司里面或者在口腔机构里面，他都没有得到相对应的尊重，以及说是成长空间，以及说是该有的这种报酬也好，薪酬也好，所以说导致了我们的员工他是不可能积极的去对待客户的，这个是一个非常重要的底层逻辑，大家一定要记住。
打造平均百%客户满意度的实战组合，这里面有三个非常重要的点。第一个岗位职责，第二个mot，第三个是自主支配金。
我们首先看岗位职责，岗位职责其实它对于打造百%客户满意度的工作里面，他只不过是做了一个叫什么打基础的工作，如果说当我们自己的口腔机构连每个岗位的岗位职责都没有，其实在我认为这家公司的客户满意度一定不会一定不会特别的高，岗位职责是什么？它指一个岗位需要去完成的工作内容。其实简单的说他就是职责是职务与责任统一，我们必须要把每个岗位每个人他有哪些职权利以及他有哪些责任，然后我们通过书面的方式形成一个体系化。
然后这样的话所有的新入职的员工进来了之后，他能够在我们框定的范围之内，把这些基础最基础的工作给做好。如果说我们没有这个基础，当一个员工他在我们这边工作了很久，他已经熟悉了，但是当他离开了我们口腔机构的时候，新来了一个人，我们又要去重新组合这样的包括带教，其实这样的话会浪费很多的一些工作。
今天我给大家讲的最重点的就是 Mot moment of truth，mot 是来自于西班牙的斗牛场，就是斗牛向牛刺出最致命的那一剑叫 moment of truth。我们中文名叫关键时刻。关键时刻决定了企业的未来的成败。因为对于患者而言，他只会记住那些关键时刻。
Mot是我们真正做到一个进阶的工作。就是我们至少要让每一个客户每一次就诊要有三次以上的惊喜和感动，这样才能抢占客户的心智。
我们口腔机构有没有做出来一些服务，或者有没有做出来一些标准能够打动到客户，然后能够跟其他的同行是不一样的。我们有没有这样一个点，如果说没有，其实我们跟在周边所有的口腔机构其实都是一样的，客户为什么要选择我们对不对？Mot必须具备什么？第一个是标准化，第二是持续化，
口腔机构的MOT执行4个标准。第一个前台他需要做4个Mot，第一个前台迎接客户直接呼出顾客的姓名。因为我们每家口腔机构它都会有这个his系统或者SARS系统，当患者他预约好了之后，假如他预约的是9点，我们在9点的时候我们就知道客户他是王女士或者是杨先生，所以说我们在 mot设计当客户来到前台之后，我们前台主动迎接你好王女士9点你准时到来了。我见过很多的口腔机构都会这么去做，请问你叫什么名字？你约的是几点，你跟谁预约的？你是哪个医生是吧？其实这样的形式会让我们的客户比较反感。
第二个就要主动提供WiFi密码，很简单，我们很多的口腔机构 Wifi密码要么就是放在墙上，要么就是当客户需要去问前台，其实在我看来我们要主动。你好张先生，我们的WiFi密码您需要吗？然后我告诉你密码是什么，就这一个细节，很简单的细节就可以打动到客户。
第三个午饭时间主动询问客户是否需要用餐为客户准备的午餐。其实我跟很多的口腔机构的管理者也沟通这个问题，很多人说没有必要，但是在我看来非常有必要，其实我们现在这个社会不会有患者说我专门是蹭一顿饭或者我觉得人心都向善，就会发现其实没有太多的客户他蹭免费的饭或者之类的。
所以说口腔机构在客户落座两分钟之内必须倒好水。然后并且永远保持患者的水杯里面是有水的。实我们国人是比较这种含蓄的，就是我们的骨子里面有的时候就不想去麻烦别人，我认为这一个细节就会让客户感受到与众不同。
我们看一下接待客户的专家助理，服务Mot是第一个迎接客户，直接称呼出客户顾客的姓名王女士杨先生，让客户有一种非常拉近这种距离的感觉。
第二个，如果客户需要等待超过20分钟以上，我们要送客户小礼品或者安排客户体验我们的项目，不管是洁牙也好，pmtc也好，还是刷牙指导也好，我们要让客户觉得我等了很久，你很抱歉，我们要告诉他，我们很尊重他，不好意思让你等了有20分钟，这个时候我们作为补偿，我给你送一个小礼品，用这样的方式。
专家助理的第三个mot，关键时刻就是就诊结束后必须要把客户送到门口或者电梯口。多口腔机构它也是没有专家助理的，还有可以是这么做，我们假如说遇到了一些老客户，正在我们正在接诊一些客户，接一个新客户，然后外面来了老客户，突然是这样的情况，我们也会设置一个MD，就是告诉新客，你稍等一下，外面有我的老患者，我要去跟他打声招呼，我们也会通过这样的事情发现通过这样的动作让新客户对于我们而言是更加认可的，因为他会想我未来以后也是这样对待的，对我非常的负责。我们需要把门诊所有员工集思广益哪种关键时刻可以打动客户来制定我们Mot标准。
我们的医生的mot第一时间要称呼客户如王女士、王阿姨、王先生、王叔叔等等。
第二个在客户面前不能有负面情绪。
往下看我们每个科室的医生，儿牙医生每次就诊，都会送小朋友一个玩具，不管是初复诊。甚至我们会在门诊的诊室的墙上挂上很多小玩具，然后让客户小孩他自己去选，然后我们就送给他。
种植医生的mot就是个性化的PPT，每一个客户我们都要保证他的方案是独立的，个人的方案就相当于我们给它定制成一个PPT其实工作是很简单的，只不过是把很多东西给复制或者粘贴，那只不过是他的牙片或者他123方案是不一样的。我们再找一个大屏的电脑或者一个电视给他讲解的时候，客户会觉得我是非常受尊重和重视的。
正畸医生我们就是不论任何托槽，我们都会有一个初戴仪式，我们都会我们有鲜花，甚至我们给他一本书或者之类的。
我们修复医生也会有个性化的PPT，甚至还有洁牙，我们给到他们去教客户去刷牙，以及这种进行人文关怀，包括一些科普宣教之类的。
全体员工MOT标准：所有人面对客户的时候，我们的服务的mot第一个客户询问任何人，不管手头有多忙，不要口头引导我们直接带客户到目的地。
第二个客户夸奖员工，可引导客户留言再送给当事人，我们的门诊他会有一个意见簿或者留言墙，客户他觉得很不错，他就可以写。我们很多患者他都可以去看写得非常好，这个时候也会让他感受到非常的好。
Mot非常好，怎么去监督他呢。大家可以看到是这样的表格。我们会把前台专家助理医疗包括通用，我们都会用分值的方式给列出来。我们会当月抽几个老客户，把表给他让他打分，后面通过表格就知道做的好不好。我们关键时刻点就是对于客户没有明言的需求都能够主动满足，并做到远超预期，超预期的根源是来自于心灵层面的服务回响，情感上的感性服务，客户可能在一个星期以后一个月以后，甚至在一年以后回忆起的经历，这种体验依然觉得幸福和回味。
