培训课程3：长期照护师服务工作流程
一、居家上门工作流程
（一）入户流程
1. 入户准备
初始联系与预约：电话确认身份、服务地址、服务时间及护理计划；避开照护对象饭点、休息时间；通话时先问候、自报家门，沟通简洁明了，结束后等待对方先挂电话。
自身准备：仪容仪表整洁，按规范穿着工作服、佩戴工牌，保持精神饱满；心理层面做到不怕烦、不嫌弃，学会换位思考，体谅照护对象的处境与需求。
物品准备：携带血压计、体温计、服务签单、速干手消毒液、口罩、鞋套、手套等必备物品，统一放入服务背包，便于携带与取用。
2. 入户标准化程序
出发前：提前规划出行路线，预留充足时间，确保准时到达，不迟到、不早退。
到达时：核对照护对象家门牌信息，确认无误后轻敲门或按门铃，语气礼貌地进行自我介绍，说明来意。
开门后：主动出示工牌，经允许后穿上鞋套，将服务背包放置在门口玄关处，不随意带入室内；洗手、佩戴口罩后，完成入户打卡，方可开始服务。
3. 入户观察要点
重点观察6个方面：居家环境安全（有无安全隐患）、家庭支持情况、照护对象意识状态、心理状态、核心照护需求，以及特殊需求（如宗教信仰、生活禁忌等）。
4. 入户注意事项
服务前不食用气味浓烈的食物，不喷洒浓香水，避免引起照护对象不适。
必须提前与照护对象或家属预约，严禁不约而至，尊重对方私人空间。
服务背包仅放置在玄关处，不得带入卧室等私人区域。
服务全程佩戴工牌、口罩、鞋套，做好个人防护，规范操作。
仅提供约定范围内的服务，不做服务以外的事项，不擅自离岗。
严格按照规定完成入户、签出打卡，不虚假打卡、不遗漏打卡。
（二）服务流程
1. 标准步骤
问候沟通 → 确认服务内容 → 环境准备 → 物品准备 → 规范服务 → 健康指导 → 整理用物
2. 服务核心要求
尊重照护对象意愿，学会站在对方角度考虑问题，体谅其可能存在的疼痛、难为情、害怕、无力感等情绪。
耐心倾听照护对象的诉求与倾诉，积极互动交流，操作时不催促、不机械敷衍。
任何照护操作前，必须提前告知照护对象及家属：操作内容、操作方式、需要如何配合。
服务全程注重保护照护对象隐私，做好保暖措施，语言温和亲切，与卧床照护对象沟通时保持视线平齐（可弯腰或下蹲）。
若在服务过程中发现照护对象身体异常，立即停止操作，采取应急处置措施，同时联系医院，并及时上报所在机构。
严禁接受照护对象及家属的任何馈赠，不泄露照护对象的个人信息与隐私；合理安排服务时间，重点预防跌倒、感染等意外发生。
（三）出户流程
服务结束后，主动请照护对象或家属签字确认，并填写服务评价。
与照护对象及家属约定下次服务时间、服务内容，完成签出打卡。
清理服务过程中产生的垃圾，按要求分类处置，保持照护环境整洁。
返回机构后，及时整理服务资料，如实书写服务记录，按规定归档上报。
机构会定期对照护对象进行回访，根据回访反馈优化护理服务计划。
二、机构护理工作流程
（一）日间照护流程
交接班 → 晨间照护（洗漱、穿衣等） → 早餐照料 → 休闲娱乐 → 照护服务 → 午餐 → 午休 → 休闲活动 → 照护服务 → 填写服务记录 → 交接班
（二）晚间照护流程
交接班 → 晚餐照料 → 照护服务 → 睡前准备（洗漱、脱衣等） → 夜间巡视（至少每2小时1次） → 应急处理（如有） → 填写夜间服务记录 → 晨会交班
（三）注意事项
为照护对象提供餐食时，注意控制进餐温度、进食速度，避免烫伤、呛咳；餐后及时清洁餐具并消毒。
保持机构照护区域室内空气清新、无异味，定期通风换气，营造舒适的居住环境。
严格执行交接班制度，详细交接照护对象的身体状况、服务重点及注意事项，严防工作差错。
按规定定时巡视，及时发现照护对象的异常情况，快速采取处置措施。
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