编者按：晚上刚抵达昆明，现在发出有关销售会学习笔记第三篇，谈谈诚信互助小组长效运营机制的探索。应该说诚信互助小组作为烟草行业服务零售客户的重要组织载体，自建设以来在稳定市场、培育品牌、服务客户等方面曾发挥了积极作用。然而，由于各种原因，不少地方小组已多年未正常运转。

新形势下，如何让诚信互助小组更好发挥规范经营、提升客户信心、增进客我关系呢，成为大家关注的重点。

为此小编结合研究参考，通过“四看”的视角，为相关地市试点单位提供部分思路与建议。

仅供参考，欢迎补充。

一看本质：我们的初衷与目的定位是啥？

诚信互助小组建设的本质，是从“行政推动”走向“价值共生”——让客户真正感受到“有组织可依、有平台能说、有路径能富”，实现市场秩序的稳定器、客户信心的压舱石、客我关系的连心桥三大功能定位。（个别单位还提出发挥“盈利稳定器、政策传导站、品牌培育场、经营互助圈、信用共建体、诉求反映窗”六大核心功能。）

二看矛盾：如何化解价格联盟风险与客户明码实价自觉性不足？

——构建“自治+激励+风控”三位一体机制可能是个思路。

1. 重构逻辑：从“烟草主导”到“客户自治”

由小组长发起会议邀请，客户以“点单”形式自由选择培训内容，烟草公司根据预约内容应邀提供支持。

以零售户自主邀约替代烟草公司主导，有利于规避了涉嫌“强制要求统一价格”的法律风险。

明确小组是由零售户自愿参与、自行建立、自主运行的组织，将价格维护、公约履约等事项交由小组自我约束。

2. 转换角度：从“负向惩戒”到“正向引导”

探索建立“信用水平+活跃度+参与度+满意度+活动质量”等多维积分评价体系，将积分与活动资源争抢、年度评优挂钩。“积分有回报、先进有荣耀”的设计，让客户从“怕被罚”转向“我要做好”。

推行明码实价公约，由选举产生的“社会治理员”负责日常监督。

建立信息共享机制，定期交流市场价格和供需变化，通过组内相互监督、荣誉激励的方式，遏制低价倾销行为，减少或避免部分价格战。

3. 划定边界：从“模糊探索”到“清单管理”

制定《诚信互助小组运行风险清单》和《客户服务负面清单》，精准识别小组组建、服务等环节的风险点，明确“不能做”的红线。同步建立“基础清单+动态补充”的风险防控机制，定期梳理更新。对“价格联盟”“渠道控制”等高风险问题可探索由营销中心统一跟进；“强制加入”等中风险问题由专人牵头督导；“负面情绪”等低风险问题由小组自主跟踪、客户经理指导。分级管理既防范重大风险，又避免“一刀切”僵化。

三看价值：如何提升客户经营信心不足、盈利增长乏力？

客户加入小组的“初心”是解决经营困难、提升盈利能力。如果小组不能带来“真金白银”的获得感，客户参与积极性必然下降。

——打造“精准组织+数据赋能+多元盈利”价值体系可能是个思路。

1.双轨组织形态：普惠覆盖与精准服务并重

传统小组以地缘为纽带，提供标准化、普惠性服务，实现基础服务全覆盖；新型小组突破地域限制，基于兴趣偏好、经营标签精准聚类（如文旅融合、雪茄培育等专项小组），满足差异化需求。

针对农村或客户分散区域，以3-5户就近组成“微小组”，灵活适配地域特点，让末端客户也能享受互助服务，实现从“有小组”到“好小组”的跨越。

2. 数据赋能服务：让客户获得感“看得见”

建立“单户直访+小组团访”服务模式，探索按照“需求采集→主题策划→资源保障→组织实施→评估改进”五步骤，将共性服务纳入小组团访，大幅减少客户经理重复上门频次，实现减负提质增效。

搭建小组专属数字化平台，归集小组经营数据、活动记录、积分信息等，向客户开放经营诊断、积分查询等功能。基于数据分析生成风险预警和经营建议，让数据“取之于客户、用之于客户”，使服务响应更精准。

3. 多元盈利渠道：从“单打独斗”到“抱团增收”

①对内联合工业企业：提供品牌培训、终端陈列支持；

②对外对接政府部门、金融机构、社区资源：引入金融贷款、便民服务、公益资源。按“小组类型”分类存入资源池，依托平台数据自动匹配资源，实现“精准到组、高效利用”。

③以小组为单位开展非烟商品联合采购，降低采购成本，提升议价能力。探索“小组优品直采”模式，挖掘本地特色产品资源，开展团购、直播等活动，拓宽客户盈利渠道。

四看服务：如何让客我关系更加融洽，小组成为“矛盾化解器”？

 诚信互助小组不仅是经营组织，更是情感联结的纽带。针对客我沟通渠道不畅、矛盾化解效率低，小组如何成为“连心桥”而非“传声筒”？

——创新“议事协商+协同矩阵+闭环响应”治理机制可能是个思路。

1. 前中后台一体化议事制：让问题化解在基层

前台议事：组长定期召集成员，以组员提议、组长建议或烟草倡议提出议题，小组集体商议。组内可解决的问题由小组自行处理，践行新时代“枫桥经验”。

后台顾问：组内无法解决的问题，采用“小组点单、烟草接单”形式，引入“3+X”顾问团队（行业顾问、经营智库顾问、技术赋能顾问+法律、财税等专项顾问）提供针对性服务。

中台支撑：以数字化工具为载体，实现成员管理、活动记录、任务追踪线上化，减轻一线负担。

实现“小事不出组、大事不出部、矛盾不上移”，将问题矛盾化解在萌芽阶段。

2. 党业融合与专销协同：打造全方位响应网络

实施“党员干部+一线人员”结对挂靠下沉小组，每名党员干部固定联系若干小组，定期下沉走访、现场办公，将货源分配、库存周转、价格稳定等矛盾化解在基层。

同步建立“小组+网格”嵌套制服务模式，将专卖网格与小组深度嵌套，专销两条线同步进小组，每月联合开展法律法规培训，实现服务与管理同频共振。主动对接市场监管、公安等部门联合排查经营风险；联合社区组织维权宣讲与纠纷调解，构建“自治共享、规范经营”新格局。

3. 闭环诉求响应：让客户诉求“件件有回应”

有单位探索了“1+2+N”主题会议模式，其中：

“1”即一月一主题，确保小组与公司发展同向；

“2”为规定动作+自选动作，保障规范性的同时激发参与自主性；

“N”指“N项客户诉求”，通过会前收集、会中讨论、会后跟进的闭环机制，现场梳理并认领问题，确保诉求快速响应和有效解决。